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呼叫中心员工激励手段的有效组合
时间:2019-01-11 18:10:23  来源:本站  作者:

  多年以前,我的一个前任上司告诉我,你付出的薪酬的多少将会决定员工的士气和干劲。对于员工激励,他有自己的一套哲学——对于他来说,“一切都跟钱有关”。

  大约过了10年,在我亲自掌管了多个不同的呼叫中心之后,我的观点已经大有不同。对我来说,有效的员工激励手段应该是奖赏、认可和实时反馈的组合。

  是的,奖赏是关于金钱的,但并不只是包括现金;认可则是关于让员工知道他们做得不错并感受到自身的价值;而实时的反馈则为员工及团队提供了及时的信息,让他们知道自己的表现如何以及如果持续达成更高目标的话将会得到哪些奖励和激励。

  因此,如果想要建立一个有效的员工激励架构的话,呼叫中心需要综合考虑到三个方面。下面让我们来看一些具体的案例。

  在销售运营环境中,你会如何确保不断强化员工正确的行为呢?一般都是采取“胡萝卜”加“大棒”的组合。例如,如果员工的绩效表现没有达到你所设定的最低标准要求,那么就无权享受到销售佣金的激励。

  在迎接圣诞到来之际,我们的一个零售商客户希望最大化他们呼叫中心的处理效率并同时激励员工达成更高销售额。优秀的坐席可以通过每小时的订单达成情况得到额外2英镑的奖金,但是只有在同时达成工时利用率和守时率指标要求的基础上才有资格领取。这项激励机制的实施为期一个月。每一天每一名坐席的个人“得分”都会被统计出来。奖金的整体兑现在月底,但仅限于那些达到累计月度绩效标准的员工。此项计划所带来的结果是惊人的。未就绪时长降低了一半;病假几乎可以忽略不计;每小时订单量有了大幅提升;结果是大部分坐席都度过了一个愉快的圣诞假期。

  销售佣金在这种情况下能够起到非常好的激励作用,因为在这个最重要的节日期间,钱总是不嫌多。但是如何能够长期保持这种绩效势头呢?这就需要寻找现金激励之外的替代手段。

  除了现金奖励之外,其实还有很多种奖励和激励手段。其中最常见的手段之一就是让员工赢取“积分”,然后以不同数量的积分换取他们所需要的奖赏。坐席有着不同的激励需求,尤其是对一些刚刚走上工作岗位的年轻员工来说,可能他们最想要的都是一些最新的科技娱乐玩艺,比如Ipod和Xbox等。

  而对于其他正在供房贷或需要挣钱养家的员工来说,如果能够得到某些他们经常光顾的商店的购物礼券或者打折券也是一种非常好的激励手段。我们的其中一个客户就刚刚把他们的佣金预算交给了一家专业的员工激励方案设计公司,希望能够看到10%的绩效提升。

  我们的一个客户ComXo正在实施一项全部是关于员工认可的激励计划。凭着从吉百利英雄主题借来的创意,他们设立了一块“感恩”板。每个月企业的每一名员工都可以在上面张贴一张表达对另一名员工的感谢的字条。感谢的原因可以是任何事情,无论是大事还是小事。

  在每个月的月末,会从这些受到感谢的员工中挑选一名优胜者。所有的优胜者名字都会张贴在仅靠“感恩”板的墙上,是的,你猜对了,并将每人获得一盒吉百利巧克力。为了让这项活动更有趣,所有的坐席都有一个“超级英雄”别名,并且所有的提名都是以别名的方式进行的。为了让更多的员工参与其中,他们甚至专门设立了“超级英雄”着装日,所有的员工在这一天都要扮成他们心目中的超级英雄的形象。

  很多时候往往是最简单的想法是最有效的。我所认识的一名销售团队经理家里有小孩子。她注意到了孩子们在一块玩“传纸包”(多层包装包裹的神秘物品)游戏时所得到的快乐。因此在接下来的一周里,她把这个游戏引入了呼叫中心。每当有新的订单达成,达成订单的坐席就可以剥开一层包装。但是这个“神秘包”只存在一个小时,并且没有人知道它一共有多少层包装。所以,在这一个小时中是否有足够的销售订单达成以剥开全部包装而得到奖品将会是一个悬念。这对于激发整个销售团队的工作热情起到了极好的激励作用。

  Gem是我们所熟知的一家领先的位于贝尔法斯特的外包服务提供商。他们一直使他们的激励计划致力于确保员工准确地知道他们自己的绩效表现。为此,他们开发了高度创新的实时墙面显示系统。他们会实时分析外包合同中列出的关键绩效指标并通过新颖、可视化的展示方式来激发坐席的工作热情。

  墙面显示系统会显示实时数据和交换机统计报表,以便于管理者能够不再通过不断地刷新各种报表系统来查看员工的状态、销售线索统计或其它KPI指标等。

  他们的员工认可激励计划的制定过程很大程度上是一个由下而上的过程,通过让员工尽可能多地参与到激励计划设计过程中,可以最大限度地保证员工的认同和支持。他们甚至还召开了员工焦点小组会议。这是一种非常好的员工参与方式,因为当最终的规划出炉的时候,每一位曾参与其中的员工都会对所取得的成果感到骄傲。

  这个游戏是用在客户邀约项目中的。每当有员工成功邀约,他们就可以掷一次骰子,并根据骰子的数字在游戏面板上前进相应的步伐。游戏面板上会显示所有坐席的迷你头像。游戏的目标是看谁最先到达终点,得到奖品。这项激励游戏引起了员工极大的参与热情,提高了激励水平和员工互动程度,包含了所有的有效激励元素。


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