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客户管理工作总结
时间:2019-01-15 02:51:35  来源:本站  作者:

  客户管理工作总结 篇一:大客户管理中心工作总结 大客户管理中心****年工作总结 ****年,大客户管理中心及全市各大客户服务部门严 格按照省、市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度 KPI 考核要求,认真落实各项大客户基础服务和日常管理工 作,通过进一步改进大客户服务模式,加强大客户服务宣传 力度,严格把控服务过程,努力营造服务热点,发掘服务亮 点,着力提升大客户满意度,确保了各项大客户稳定、服务 指标的顺利完成,进一步提升了大客户服务品牌的知名度和 客户感知度。 一、****年个人大客户群体情况 ****年被界定为 VIP 客户的总数为 76385 户,较 07 年 增加 4044 户,增幅达%。其中钻石卡 821 户、金卡 4113 户、 银卡 25165 户、全球通会员客户 46286 户。银卡以上个人大 客户占 39%的比例,普通 VIP 卡占到 61%的比例。****年** 个人大客户绝对数量排全省第四。 二、个人大客户主要指标完成情况 1、KPI 指标 **年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司 KPI 指标 主要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项。其中: 中高端客户保有率考核 07 年底被省公司统一拍照的中 高端客户群体(即 07 年四季度每月消费在 120 元以上的客 户) ,在**年的稳定保有情况,其具体计算公式为: 中高端客户保有率 (1 考核年度拍照中高端客户流失数) 100%上年拍照中高端客户数 其中,考核年度拍照中高端客户流失数是指****年年底 在该集合中的离客户数和在客户中累计三个月(含)以上 ARPU 低于 50 元的客户数。 **年,省公司对此项指标的基本目标考核值为 77%,挑 战值为 83%。 截止到 12 月份, 我分公司中高端客户保有率为%, 高于年度考核挑战值%。 全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分,占客 户满意度 20%的比例。 该项指标对我中心的 KPI 考核要求是, 基本目标值为“全球通满意度排全省前六名” ,挑战目标值 为 “满意度达到 82%或较 07 年改善 3 个百分点或满意度排全 省前四名” 。从已经掌握的情况看,我分公司全球通客户满 意度完成年度 KPI 考核要求, 其中个人大客户满意度得满分。 2、综合考评指标 在年度 KPI 考核中,我中心还有一项服务过程考核,即 年度个人大客户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项 目较多(包括基础工作、大客户稳定效果、俱乐部建设等) , 本项指标同时也属我中心的综合考评指标。 截止到 12 月份,我分公司个人大客户在率为%,高于 XX 年个百分点,排名全省第二,其中钻、金、银、会员四个级 别的客户在率均超额完成省公司竞赛指标。中高端客户保有 率达到%,高于 XX 年个百分点,超过省公 司竞赛指标%,排名全省第七。其他如不轻易停机提醒 到位率、感动服务到位率、俱乐部活动参与率均逐月完成省 公司竞赛指标。各项基础服务与管理工作也达到了省公司的 考核要求。 三、****年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开 展情况 (一)大客户营销服务管理工作 ****年,我中心在个人大客户管理工作方面做了大量的 工作,主要体现在规章制度的建立健全,工作流程的规范, 以及考核模式的持续完善。 一方面,中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理 和考核,制定了《个人大客户营销服务月绩效考核办法》 , 将各项基础服务工作纳入各单位的月绩效考核。考核内容覆 盖了日常监控、不轻易停机提醒、主动联系、亲情服务、客 户投诉、大客户满意度等所有大客户


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