客户管理工作总结 篇一：大客户管理中心工作总结 大客户管理中心****年工作总结 ****年，大客户管理中心及全市各大客户服务部门严 格按照省、市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度 KPI 考核要求，认真落实各项大客户基础服务和日常管理工 作，通过进一步改进大客户服务模式，加强大客户服务宣传 力度，严格把控服务过程，努力营造服务热点，发掘服务亮 点，着力提升大客户满意度，确保了各项大客户稳定、服务 指标的顺利完成，进一步提升了大客户服务品牌的知名度和 客户感知度。 一、****年个人大客户群体情况 ****年被界定为 VIP 客户的总数为 76385 户，较 07 年 增加 4044 户，增幅达%。其中钻石卡 821 户、金卡 4113 户、 银卡 25165 户、全球通会员客户 46286 户。银卡以上个人大 客户占 39%的比例，普通 VIP 卡占到 61%的比例。****年** 个人大客户绝对数量排全省第四。 二、个人大客户主要指标完成情况 1、KPI 指标 **年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司 KPI 指标 主要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项。其中： 中高端客户保有率考核 07 年底被省公司统一拍照的中 高端客户群体（即 07 年四季度每月消费在 120 元以上的客 户） ，在**年的稳定保有情况，其具体计算公式为： 中高端客户保有率 （1 考核年度拍照中高端客户流失数） 100%上年拍照中高端客户数 其中，考核年度拍照中高端客户流失数是指****年年底 在该集合中的离客户数和在客户中累计三个月（含）以上 ARPU 低于 50 元的客户数。 **年，省公司对此项指标的基本目标考核值为 77%，挑 战值为 83%。 截止到 12 月份， 我分公司中高端客户保有率为%， 高于年度考核挑战值%。 全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分，占客 户满意度 20%的比例。 该项指标对我中心的 KPI 考核要求是， 基本目标值为“全球通满意度排全省前六名” ，挑战目标值 为 “满意度达到 82%或较 07 年改善 3 个百分点或满意度排全 省前四名” 。从已经掌握的情况看，我分公司全球通客户满 意度完成年度 KPI 考核要求， 其中个人大客户满意度得满分。 2、综合考评指标 在年度 KPI 考核中，我中心还有一项服务过程考核，即 年度个人大客户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项 目较多（包括基础工作、大客户稳定效果、俱乐部建设等） ， 本项指标同时也属我中心的综合考评指标。 截止到 12 月份，我分公司个人大客户在率为%，高于 XX 年个百分点，排名全省第二，其中钻、金、银、会员四个级 别的客户在率均超额完成省公司竞赛指标。中高端客户保有 率达到%，高于 XX 年个百分点，超过省公 司竞赛指标%，排名全省第七。其他如不轻易停机提醒 到位率、感动服务到位率、俱乐部活动参与率均逐月完成省 公司竞赛指标。各项基础服务与管理工作也达到了省公司的 考核要求。 三、****年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开 展情况 （一）大客户营销服务管理工作 ****年，我中心在个人大客户管理工作方面做了大量的 工作，主要体现在规章制度的建立健全，工作流程的规范， 以及考核模式的持续完善。 一方面，中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理 和考核，制定了《个人大客户营销服务月绩效考核办法》 ， 将各项基础服务工作纳入各单位的月绩效考核。考核内容覆 盖了日常监控、不轻易停机提醒、主动联系、亲情服务、客 户投诉、大客户满意度等所有大客户