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客户服务体系搭建
时间:2019-01-28 05:44:26  来源:本站  作者:

  居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度,企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销,还面临更大程度的客户服务上的竞争,客户服务体系搭建经验缺乏;

  ■消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加,传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题;

  ■企业缺乏明确的消费者定位和服务策略,提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距,顾客满意度不足;

  ■企业对客户类型细分不足,对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下,阻碍产品和服务的改进;

  ■客户反馈信息的收集、分析、处理机制效率低下,企业内部响应速度低,不能合理处理客户投诉和意见,减低客户忠诚度;

  ①基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究,结合企业总体发展战略、产品和服务现状,重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略;

  ②通过企业组织内部调研和企业客户调查,细分市场和客户,收集有效信息,构建客户图像,准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望,分析企业现存服务的不足,找到客户服务体系搭建的着力点;

  ③根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷,设计基于客户需求的服务体系蓝图,从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制;

  √明确企业客户定位和服务策略,制定出符合市场现状和客户需求的服务战略,为客户服务体系搭建打好基础;

  该汽车集团提出“提升品质,打造中国符号”的战略目标,以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手,客服中心作为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口,承载着提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标任务,该企业树立“大客服”的建设理念,以客户为导向,大力提升客户服务水平。具体而言,客服中心应整合资源与渠道,依托准确的客户信息与客服洞察机制,辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展关系,进一步夯实与发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务,通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。

  公司高层虽然有“大客服”,但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。

  我们对“大客服”特点作出明确定义:①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。未来建设上,建议:①组织人员方面,未来客户中心应根据新的中心定位,优化调整现有组织架构,明确相关岗位职责;②信息标准方面,客户服务的根本是对客户的了解,而客户的了解来源于客户信息的收集,因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性;③服务流程方面,以客户为中心,重新梳理与分析现有售前售后服务流程,优化各个客户接触点;④系统建设方面,未来数据的收集汇总、分析挖掘,离不开系统的支撑,因此,为了更有效支持业务,应重视系统的规划与建设,理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关系统数据。

  通过该项目,帮助该公司明确了未来客服中心的定位、“大客服”建设目标、IT系统规划、以及客户画像专题设计。

  客户是某经营了20年的茶饮连锁,全国超过300家门店,在业界具有十分良好的口碑,在经营前期发展迅速,近几年由于互联网的飞速成长,企业发展陷入瓶颈期,为了适应大数据的时代,拓宽销售渠道,争取年轻消费群体的市场,探索未来发展的道路,使得企业在原有的传统经营模式上,做出向互联网端靠拢的战略规划,形成一个完整的信息化体系,提供多元化的客户体验,同时,通过企业自身的规划管理与互联网体系建设,找到实体产业和移动电商有相互的契合点所在。企业所树立起的互联网意识,也将会使得企业内部建立起一个系统完善的企业文化体系。

  企业作为传统茶饮产业,具有向互联网转型升级的企业目标和企业意识,但不能完整的构建一套互联网管理体系


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